服务内容

标准化服务

　　通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

体验标准化

　　1、我们优化和规范服务的流程，可为长者带来完善和恒定的服务体验；
　　2、各部门、岗位的有序配合，可为老人提供360°全方位的服务环绕；
　　3、灵敏的持续改进机制，可根据服务结果的反馈，及时的调整服务方式，始终保持一个较高的服务水平；

因人而异，不离其宗

　　如何协调服务标准化和个性化的差异始终是服务行业的工作重点，我们的解决方案为提取共性服务以满足大多数入住长者的需求和服务质量，在此基础上根据长者的身体状况或长者的要求制定个性化的服务方案。

个性化定制

　　我们根据长者的身体状况、生活习惯和照料要求定制级别，应遵循风险小，避免服务不足和服务过度。

团队制定

　　个性化服务的定制是一个团队合作的结果，不同岗位的员工从自己的角度出发，根据长者的不同状况，为长者制定相应的服务计划，加上基础服务套餐，形成个性化服务计划。团队成员包括护理部主任、医生、护士、护理员、行政接待、厨师。

细致入微的方案制定，只为让长者得到更适合的服务

　　个性化服务于每位长者入住的7天后，上述评估团队成员全部参与制定，分为四步：长者情况介绍、护理登记定制、长者、家属参与决定和持续改进。
一、情况介绍
　　1、行政接待人员：负责介绍长者、家属基本情况介绍及接待入住过程中的观察、体会以及特殊的要求，提供关于长者的完整的社会、家庭关系背景（婚姻状况、家庭状况、亲戚、朋友支撑状况、经济状况等）；
　　2、医护人员：负责介绍长者的身体状况、认知状况、疾病状况、用药状况等；
　　3、护理部主任：负责介绍长者入住期间的生活习惯、睡眠状况、进食状况、排泄状况等；
　　4、护理员：负责长者日常起居等日常生活照料，负责介绍长者的兴趣爱好、入公寓以来的融入公寓生活的状况、集体活动参与状况等。
二、完善定制
　　1、医护人员为长者建立健康档案，并根据长者状况，提出健康指导，作为整个个性化服务的基础；
　　2、护理部主任、护理员、厨师根据健康指导，建立各自的服务内容；
　　3、护理部主任协调各方面的服务内容，形成初版个性化服务方案。

三、长者、家属参与决定
　　护理部主任与长者、家属探讨初次护理服务等级，尊重长者及家属的意愿，形成护理等级服务方案以供相关护理人员执行。
四、持续改进
　　遵循“风险小化、服务优化”的原则，对个性化服务进行持续改进。
　　1、每季度常规修订1次；
　　2、长者发生重大变化，原有服务方案不适用时；
　　3、长者或家属有新的要求时；

好的管理，是对长者得到服务的保障

　　1、对服务人员进行定期的护理培训，确保服务人员具有提供服务的能力；
　　2、长者、家属与公寓方的沟通、投诉渠道畅通，确保纰漏发生时，能够快速反馈服务信息，公寓方可做及时的处理。